Um banco pediu para automatizar a emissão de certificados de depósito, mas hesitou: o trâmite presencial gera USD 10 por certificado e o canal conversacional ainda não cobrava transações. O caso expõe a tensão entre receita de curto prazo e experiência do cliente. Automatizar não é digitalizar um passo: é redesenhar o processo inteiro.
O gatilho: emissão automatizada de certificados de depósito Há pouco tempo, um cliente nos pediu para implementar um skill para a emissão de certificados de depósito. Esse trâmite, que no formato atual exige ir até a agência, obter a assinatura do gerente e receber o documento no guichê, faz parte dos processos clássicos do setor bancário. Embora cumpra sua função, está longe de oferecer a agilidade e a simplicidade que os usuários esperam atualmente. Do ponto de vista técnico, propusemos uma solução que já temos em nosso playbook de skills: um certificado digital respaldado por um sistema de verificação online. Esse desenho permite que o destinatário verifique a validade do documento diretamente no site do banco, eliminando a necessidade de trâmites presenciais e tornando o processo mais rápido, seguro e cômodo. Contamos com vários skills para a emissão de certificados e todos funcionam de forma semelhante a esse mesmo esquema, que se tornou nosso padrão de implementação. A alternativa proposta e sua limitação No entanto, o banco propôs uma alternativa: permitir que o trâmite se inicie a partir da solução conversacional, mas manter as etapas finais como estão hoje. Isso implicaria que, embora o cliente pudesse iniciar a solicitação de forma digital, ele ainda teria que passar pelo caixa, falar com um executivo e receber o certificado de forma manual. Por que essa decisão? Principalmente porque o trâmite atual gera uma receita de 10 dólares por certificado, e o canal conversacional não estava preparado para realizar cobranças nem transações. Isso gerou dúvidas internas sobre a viabilidade de migrar completamente o processo para um ambiente 100% digital. Embora essa alternativa resolva uma parte do problema, ela não chega ao que entendemos como uma solução completa e automatizada do ponto de vista da experiência do cliente, já que conserva alguns dos pontos de dor mencionados anteriormente. A tensão entre receita e experiência Esse caso reflete um dilema que vimos em várias ocasiões: a dificuldade de equilibrar a receita de curto prazo com decisões que melhorem significativamente a experiência do cliente. Em processos como o envio de extratos, em que os custos logísticos superam amplamente a receita, migrar para o formato digital é uma decisão natural. Mas nesse tipo de trâmite, em que a receita tem um peso simbólico, porém constante, decidir priorizar a experiência do cliente não é tão simples. Para o cliente, o ideal é claro: obter o certificado de maneira rápida, direta e sem etapas desnecessárias. No entanto, em grandes organizações, as decisões muitas vezes passam por várias áreas, e quem sente a perda dessa receita nem sempre está focado na experiência do usuário final. Transformação que gera valor Trabalhamos em outros projetos em que bancos decidiram dar esse passo e priorizar a experiência de seus clientes. Esses casos não apenas simplificaram os processos, mas também fortaleceram a relação com os usuários, enviando uma mensagem clara de que o tempo e o conforto deles são uma prioridade. Neste caso, a discussão ainda segue aberta, mas deixa uma lição importante: a automação não é apenas digitalizar um trâmite ou modernizar um canal. É repensar todo o processo para eliminar barreiras, resolver problemas de fundo e gerar valor tanto para a instituição quanto para seus clientes. Delto: além da tecnologia Na Delto, não oferecemos apenas tecnologia avançada. Nosso objetivo é ser aliados estratégicos na transformação de nossos clientes. Entendemos que a tecnologia, por si só, não é suficiente: ela deve estar acompanhada de decisões estratégicas que impulsionem mudanças reais e sustentáveis. Hoje em dia, o mercado está repleto de "soluções" que prometem resolver problemas, mas que na realidade só abordam partes do processo ou complicam ainda mais a experiência do usuário. O verdadeiro problema não é unicamente tecnológico; é o desenho e a gestão do processo. Automatizar não se trata apenas de implementar ferramentas mais rápidas, mas de repensar o fluxo completo do início ao fim para que seja eficiente, intuitivo e agregue valor tanto para o cliente quanto para a organização. Porque automatizar não é simplesmente fazer mais rápido o que já existe. É transformar a maneira como as pessoas interagem com os serviços, eliminando fricções e criando experiências que sejam simples, humanas e significativas. É aí que está o impacto real: na capacidade de unir tecnologia com processos desenhados estrategicamente para fazer a diferença.
Por que um banco hesitaria em automatizar a emissão de certificados de depósito? Porque o trâmite presencial gera USD 10 de receita por certificado e o canal conversacional ainda não estava preparado para cobrar transações. Migrar o processo para 100% digital colocava essa receita em jogo, ainda que simbólica e constante.
Automatizar um trâmite é o mesmo que digitalizá-lo? Não. Digitalizar move uma etapa para o canal digital, mas mantém as fricções de fundo. Automatizar é repensar o fluxo completo do início ao fim para eliminar barreiras e gerar valor para o cliente e a instituição.
Como a Delto resolve a emissão de certificados? Com um certificado digital respaldado por verificação online: o destinatário valida o documento diretamente no site do banco, sem ir à agência. É o esquema padrão do playbook de skills da Delto.