McKinsey Global Banking Annual Review 2026: o setor bancário global lucrou US$ 1,3 trilhão em 2025 (recorde), mas sua rentabilidade depende de clientes acima de 55 anos que se movem devagar. Esse "período de graça" acabou: a IA generativa chegou a 45% de adoção em dois anos (o banco digital levou 15), sem diferença geracional. Três forças corroem a primazia do cliente: fintechs maduras (17% da receita comparável, 37% do valor de mercado), IA agêntica que realoca spreads e a confiança migrando para as fintechs (+24 pp). A resposta: engajamento dinâmico e hiperpersonalizado —o que o módulo Engage da Delto entrega.
A McKinsey acaba de publicar seu Global Banking Annual Review 2026 e, à primeira vista, os números são imbatíveis: o setor bancário global lucrou US$ 1,3 trilhão em 2025 , 7% a mais que no ano anterior. É o maior lucro líquido de qualquer indústria do mundo. Mas por trás do recorde há sinais que nenhum banco deveria ignorar. Os clientes estão indo embora sem os bancos perceberem? O setor continua rentável porque seus melhores clientes —os de 55 anos ou mais— ainda se movem devagar. São os que mais geram receita e os que mais demoram para trocar de banco. Isso deu à banca tradicional o que a McKinsey chama de "período de graça tecnológico" : enquanto o mundo adotava a internet, o smartphone e os apps, os bancos podiam acompanhar o ritmo de seus clientes mais valiosos. Não havia urgência. Esse período acabou. Em apenas dois anos, a IA generativa alcançou 45% de adoção entre adultos trabalhadores nos Estados Unidos. O banco digital levou 15 anos para chegar ao mesmo número. E o mais crítico: a diferença geracional na adoção de IA é mínima —os maiores de 55 usam o ChatGPT quase tanto quanto os millennials—. Quando uma ferramenta é adotada da mesma forma pelos seus clientes jovens e pelos mais rentáveis —para tirar dúvidas, resolver problemas e de modo conversacional—, já não há um período para se adaptar aos poucos. Há urgência para não ficar para trás. Quais três forças estão mudando a primazia do cliente? O relatório identifica três fenômenos que, juntos, representam um ponto de inflexão real: As fintechs maduras já não são um experimento. As 1.000 maiores fintechs passaram de capturar 10% da receita comparável em 2021 para 17% em 2025 . Seu valor de mercado já representa 37% do dos bancos —muito acima de sua participação na receita: os mercados apostam nelas. A IA agêntica realoca os spreads. Os agentes de IA já monitoram saldos em tempo real, comparam taxas entre instituições, movem dinheiro para contas de maior rendimento e voltam a tempo de pagar as contas. Tudo o que o cliente não fazia porque era difícil, agora uma IA faz em seu nome. Os spreads que antes ficavam no banco agora vão para o titular da conta. A confiança mudou de mãos. Em uma pesquisa da McKinsey em sete países europeus, as fintechs superaram os bancos tradicionais em satisfação do cliente por 24 pontos percentuais . E, pela primeira vez, também os superam em confiança —o que foi por séculos o principal ativo dos bancos—. Como os bancos devem responder? A McKinsey propõe algo que soa contraditório para uma indústria acostumada à prudência: os bancos precisam se tornar organizações "multivelocidade" . Não podem operar todos os processos no mesmo ritmo. Precisam mover o core com cuidado e controle e, ao mesmo tempo, correr na velocidade de uma startup nas áreas em que a concorrência já está. No centro de tudo está algo que na Delto trabalhamos há anos: a hiperpersonalização do vínculo com o cliente. Os bancos que vão melhor estão construindo motores comerciais de alta velocidade que rodam microcampanhas contínuas, testam propostas em tempo real e escalam o que funciona. Não segmentação estática, mas engajamento dinâmico, proativo e personalizado. O que é o Engage e como resolve essa lacuna? Quando a McKinsey fala em "dynamic, real-time, hyperpersonalized engagement" como a nova necessidade dos bancos, descreve exatamente o problema que o Engage resolve —o módulo da Delto Suite para campanhas proativas e engajamento conversacional. Em vez de esperar que o cliente ligue, escreva ou abandone, o banco fala primeiro: com a mensagem certa, para a pessoa certa, no momento certo. Alguns casos de uso concretos no setor bancário: Lembretes de pagamento personalizados. Não um SMS genérico, mas um fluxo conversacional pelo WhatsApp que entende o histórico do cliente, o valor devido e o canal de preferência, e pode oferecer opções de refinanciamento na mesma conversa. Reengajamento de clientes inativos. Audiências ativadas por comportamento: se um cliente deixa de usar o app, o bot inicia uma conversa com um incentivo relevante antes que ele migre para um neobank. Onboarding proativo. O banco guia o novo cliente nos primeiros passos —primeiras transações, configuração de alertas, ativação de produtos— com lógica condicional conforme o perfil, sem esperar que ele pergunte. Cross-sell e up-sell baseados em dados. Nada de mensagem única para todos: audiências por atributos, comportamento e histórico, com conteúdo personalizado no nível do indivíduo. O que o relatório aponta como a grande lacuna dos bancos tradicionais —não conseguir se mover rápido, testar propostas e escalar o que funciona— é exatamente o que o Engage foi desenhado para resolver. Quanto tempo resta aos bancos? Uma das conclusões mais fortes do relatório é que o setor bancário já não tem o luxo do tempo. Quando a internet chegou, os bancos levaram dez anos para se adaptar e sobreviveram porque seus clientes mais valiosos —os maiores de 55— também demoraram. Com a IA isso não está acontecendo: a adoção é rápida demais e transversal demais, abrange todas as faixas etárias ao mesmo tempo. Os bancos que esperam para "ver como evolui" já estão perdendo posição. Os neobanks não esperam: o Revolut passou de 3 serviços de nicho em 2015 para mais de 50 produtos hoje; o Nubank começou com cartões de crédito em 2014 e hoje é o banco mais valioso da região. A janela para os bancos tradicionais construírem seu próprio motor de engajamento proativo existe, mas está se fechando. Na Delto trabalhamos com bancos de toda a América Latina que já entenderam isso. Se você quer ver como o Engage pode ajudar a construir esse motor conversacional, vamos conversar .
O que diz o McKinsey Global Banking Annual Review 2026? Que o setor bancário global lucrou US$ 1,3 trilhão em 2025 (recorde), mas os bancos mais rentáveis estão perdendo a preferência do cliente para fintechs e neobanks, impulsionado pela rápida adoção de IA.
Por que a IA acelera o risco para os bancos tradicionais? Porque a IA generativa alcançou 45% de adoção em dois anos (o banco digital levou 15), sem diferença geracional: os clientes mais rentáveis a adotam tão rápido quanto os jovens, encerrando o "período de graça" que os bancos tinham.
Como os bancos podem responder? Tornando-se organizações "multivelocidade" e construindo motores de engajamento dinâmico e hiperpersonalizado. O módulo Engage da Delto permite campanhas proativas e conversacionais pelo WhatsApp para reter e reativar clientes.
O que é o Engage da Delto? É o módulo da Delto Suite para engajamento conversacional proativo: lembretes de pagamento, reengajamento de inativos, onboarding proativo e cross/up-sell personalizado pelo WhatsApp.