A IA generativa nos bancos da Colômbia já é presente: em um workshop com a Microsoft em Bogotá, a Delto apresentou um estudo com a Mercoplus LATAM sobre 353 usuários bancarizados; apenas 19% usaram um chatbot via WhatsApp, mas 74% usariam um agente de IA e 38% trocariam de banco por essa experiência.
No dia 11 de junho, em Bogotá, junto com nosso parceiro Microsoft, tivemos o prazer de receber líderes e representantes dos bancos mais importantes da Colômbia em nosso workshop: IA generativa transacional no setor bancário: futuro ou presente? Nosso objetivo era claro: ir além do hype e analisar, com dados e casos de uso concretos, como a inteligência artificial está transformando as operações bancárias. Neste blog post compartilhamos os principais insights e conclusões do evento. Da Inteligência Artificial aos Agentes Começamos a apresentação revisando alguns conceitos básicos da tecnologia em questão. Somos constantemente bombardeados por informação, então é importante entender como a inteligência artificial generativa funciona de verdade. O que acontece por trás da "mágica"? Revisamos: LLMs e seu treinamento, tokenização, transformers, as diferenças entre modelos base, modelos instrucionais e produtos que usam IA generativa como o ChatGPT ou um agente de IA bancário. O grande paradoxo: alta prioridade, baixa satisfação Continuamos o workshop com dados de mercado que expõem uma realidade inegável no setor. Embora 89% dos executivos de alto nível (CXOs) considerem a IA e a IA generativa uma de suas três principais prioridades , 66% se declaram insatisfeitos com o progresso alcançado em suas organizações. Essa lacuna entre a expectativa e a realidade foi nosso ponto de partida. Por que, apesar do investimento e do interesse, os resultados não estão chegando ao nível esperado? A resposta, como exploramos durante o evento, está na diferença fundamental entre uma IA que conversa e uma IA que resolve . O salto evolutivo: de um chatbot conversacional a um agente de IA A primeira geração de interfaces conversacionais no setor bancário se concentrou em soluções capazes de responder perguntas. No entanto, suas limitações são claras: respostas muito estruturadas, falta de memória de longo prazo, dificuldades para integrar-se com outros sistemas e uma capacidade limitada para executar tarefas transacionais complexas de forma segura e escalável. É aqui que introduzimos o conceito de Agentic Banking AI , uma mudança de paradigma que une o que antes parecia extremos opostos: as necessidades do cliente (disponibilidade 24/7, relevância, velocidade) com os objetivos do banco (aumento de revenue, eficiência de custos, melhoria da experiência). Os dados da McKinsey reforçam essa visão, projetando um potencial de eficiência de quase 40% em customer operations e posicionando o setor bancário como a segunda indústria com maior potencial de impacto econômico graças à IA generativa. A voz do cliente: o que está realmente acontecendo na Colômbia? Para ancorar essas tendências globais na realidade local, apresentamos os resultados de um estudo exclusivo sobre banca conversacional na Colômbia , realizado em conjunto com a Mercoplus LATAM sobre uma amostra de 353 usuários bancarizados. Alguns insights encontrados: Baixa adoção dos chatbots atuais: apenas 19% dos usuários usaram um chatbot automatizado via WhatsApp nos últimos 6 meses. O principal motivo: Os usuários não os usam porque preferem a interação humana (39%), acham que suas consultas são complexas demais para um bot (24%) ou tiveram más experiências anteriores (14%). As soluções atuais não estão cumprindo a promessa de serem canais práticos, ágeis e resolutivos. Uma oportunidade gigante: Ao apresentar uma solução com IA generativa capaz de entender seu contexto e resolver problemas, 74% dos usuários afirmaram que teriam interesse em usá-la. Ainda mais revelador: 38% considerariam trocar de banco para ter acesso a uma experiência desse nível. A mensagem é clara: os clientes colombianos não rejeitam a IA, rejeitam uma experiência ruim. Estão prontos e esperando agentes inteligentes que realmente resolvam o dia a dia deles. Delto em ação: a plataforma para capitalizar a oportunidade A segunda metade do nosso workshop se concentrou em como transformar essa oportunidade em realidade. Mostramos que criar agentes transacionais não precisa ser um projeto de anos. Na Delto, desenvolvemos uma solução especializada em customer operations no setor bancário , uma plataforma que permite às instituições financeiras implantar agentes inteligentes de forma rápida e segura. A chave da nossa proposta é uma arquitetura modular baseada em skills. Com um playbook de mais de 300 skills pré-construídas para o setor bancário, nossos clientes podem automatizar desde consultas de saldo e transferências até processos complexos como a renovação de crédito ou a gestão de cartões perdidos desde o dia zero. Mostramos exemplos concretos de casos reais, como a renovação de crédito automatizada , um caso que reduziu o custo unitário de renovação de 15 USD para apenas 2 USD. Tudo isso rodando sobre a infraestrutura segura e escalável do Azure (Microsoft), garantindo o cumprimento das normas bancárias. O evento nos escritórios da Microsoft não só confirmou que a IA generativa transacional é o presente do setor bancário, como também evidenciou a urgência e a imensa oportunidade que existe no mercado colombiano. Queremos estender um profundo agradecimento a todos os bancos que nos acompanharam e ao nosso parceiro Microsoft por tornar este encontro possível junto conosco. A conversa está apenas começando, e na Delto estamos comprometidos em continuar empurrando os limites do possível para construir, juntos, a próxima geração da interação entre os clientes e o setor bancário. Conteúdo relacionado: o marco regulatório da IA conversacional na América Latina · renovação de créditos automatizada · uma solução especializada para customer operations no banking .
Por que os usuários colombianos não usam os chatbots bancários atuais? Segundo o estudo da Delto com a Mercoplus LATAM (353 usuários), apenas 19% usaram um chatbot via WhatsApp em 6 meses. Eles não os usam porque preferem a interação humana (39%), acham que suas consultas são complexas demais (24%) ou tiveram más experiências anteriores (14%). Não rejeitam a IA, rejeitam uma experiência ruim.
O que diferencia um agente de IA (Agentic Banking AI) de um chatbot conversacional? Um chatbot responde perguntas com respostas estruturadas, sem memória de longo prazo nem capacidade de executar transações complexas. Um agente de IA resolve: executa tarefas transacionais de forma segura e escalável, unindo as necessidades do cliente (disponibilidade 24/7, velocidade) com os objetivos do banco (revenue, eficiência, experiência).
Quanto a Delto pode reduzir os custos das operações bancárias? A Delto opera com um playbook de mais de 300 skills pré-construídas para banca sobre a infraestrutura Azure da Microsoft. Em um caso real de renovação de crédito automatizada, o custo unitário caiu de 15 USD para 2 USD. A McKinsey projeta até ~40% de eficiência em customer operations com IA generativa.
Qual o papel da Superintendência Financeira na IA dos bancos na Colômbia? A SFC audita ativamente o uso de IA sem esperar uma lei: criou um Centro de Excelência em Inteligência Artificial, opera os sandboxes LaArenera e elHub e lançou sua própria ferramenta de detecção de lavagem de dinheiro. Um banco precisa de governança de dados, validação humana documentada e rastreabilidade completa das conversas.
Os clientes bancários na Colômbia querem usar agentes de IA generativa? Sim. No estudo da Delto com a Mercoplus LATAM sobre 353 usuários bancarizados, 74% afirmaram que usariam um agente de IA generativa capaz de entender seu contexto e resolver problemas, e 38% considerariam trocar de banco para ter essa experiência. A barreira não é a IA, é a má experiência dos chatbots atuais.