¿Por qué tantos “chatbots inteligentes” siguen frustrando a los clientes bancarios?

En plena era de la automatización, los canales digitales bancarios todavía enfrentan una realidad incómoda: muchos “chatbots inteligentes” siguen generando más frustración que soluciones. El cliente hace una consulta, obtiene una respuesta genérica, no puede avanzar... y termina en una sucursal, en el call center o, lo que es peor, en la competencia.

¿Por qué pasa esto? ¿Por qué tanta inversión en automatización no se traduce en una mejor experiencia para el cliente?

Nosotros trabajamos con bancos de toda la región para resolver esta pregunta. Y encontramos cuatro causas principales que se repiten una y otra vez.

1. Cobertura limitada: automatizar solo lo básico no alcanza

Muchos bots bancarios están entrenados para responder las 10 o 15 preguntas más frecuentes. Pero eso es como abrir una sucursal con horario corto: puede aliviar algo de tráfico, pero no cubre la mayoría de los casos reales.

Cuando el bot “no lo tiene contemplado”, el cliente se frustra y se va a otro canal para resolver su problema, o directamente abandona la gestión.

En Delto desarrollamos el BLAM (Banking Language & Action Model): un modelo de lenguaje bancario con más de 300 skills ya entrenadas para entender y resolver los casos reales de tus usuarios –desde bloqueos de tarjeta hasta onboarding digital, reclamos o hipotecas– sin tener que empezar de cero.

2. Respuestas estándar que no resuelven

Un texto genérico puede cerrar un caso en las métricas internas. Pero si el cliente no logra hacer lo que vino a hacer, la experiencia es negativa.

Lo importante es entender el contexto y accionar con precisión. Nuestra suite con IA generativa entiende y analiza las consultas en profundidad, detecta patrones y puede resolver cada interacción con acciones concretas y datos actualizados. No solo comprende al cliente sino que ejecuta lo que necesita.

3. Omnicanalidad sin contexto es más de lo mismo

Un usuario inicia la consulta en la web, luego pasa a WhatsApp y termina (si tiene paciencia) en la app bancaria. Y en cada paso, repite su problema buscando una solución, la frustración va aumentando y la tolerancia va disminuyendo. Su interacción con el banco, además de no resolver su situación, genera emociones negativas frente a la marca.

Sin facilidad, simplicidad, ni rapidez, exactamente lo que la automatización prometía evitar.

Es por esto que en Delto diseñamos una experiencia verdaderamente omnicanal con contexto persistente: el estado del diálogo viaja con el cliente entre canales, incluso autenticados, sin pérdida de información. Además, nuestra solución permite mantener la conversación activa en segundo plano: el usuario no tiene que dejar la app abierta mientras espera una resolución.

4. Sin feedback, no hay mejora real

Si no se mide la experiencia real (CSAT, NPS, FCR), es imposible saber si los cambios funcionan y los clientes están contentos. Muchos bots quedan estancados, con decisiones de mejora tomadas a ciegas.

En Delto cada turno conversacional incluye métricas: medimos satisfacción, categorizamos comentarios automáticamente y priorizamos mejoras basadas en impacto. Cada sprint se valida con A/B testing para confirmar (o refutar) hipótesis antes de avanzar.

¿Los clientes odian los bots? No, odian perder el tiempo y sentirse frustrados.

En un estudio reciente que hicimos junto a Mercoplus LATAM en Colombia, encontramos que:

• El 39 % prefiere atención humana,
  
  
• El 24 % siente que su consulta es demasiado compleja para un bot,
  
  
• El 14 % tuvo malas experiencias con bots anteriores.
  
  

Pero lo más interesante es esto:

Cuando se presenta una solución basada en IA generativa que realmente entiende y resuelve,
el 74 % de los usuarios estaría dispuesto a usarla, y el 38 % incluso consideraría cambiar de banco para acceder a esa experiencia.

La experiencia sí importa, y sí se puede escalar.

Los usuarios no exigen necesariamente hablar con un humano. Exigen resolver su problema sin repetir su historia, sin pasar por cinco canales, sin esperar.

Con el BLAM de Delto, que ya cubre el 99 % de los casos cliente-banco, tu organización puede ofrecer esa experiencia hoy mismo, sin desarrollar todo desde cero ni poner en juego la satisfacción de tus clientes.

Cada conversación puede ser una solución efectiva, con calidad y a escala.

Entonces, ¿cuál es el próximo paso?

Hablemos.

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