Cómo Delto convierte cada interacción de clientes bancarios en aprendizaje continuo

En un entorno donde las expectativas de los usuarios financieros cambian constantemente, la adaptación ya no es una ventaja, sino una necesidad estratégica para los bancos e instituciones financieras de LATAM. Las empresas que logran aprender más rápido son las que consiguen construir experiencias digitales bancarias más humanas, ágiles y, sobre todo, efectivas.

En Delto vivimos en modo aprendizaje constante. No solo porque trabajamos con tecnologías avanzadas de Inteligencia Artificial (IA), sino porque nos tomamos muy en serio cada conversación que los clientes tienen con las soluciones de nuestros partners bancarios.

La IA generativa abrió las puertas a una nueva era de agentes virtuales avanzados para el sector financiero, donde el desafío dejó de ser simplemente cómo presentar la información. Hoy, el foco principal es el contenido y las soluciones reales que estos agentes conversacionales pueden ofrecer. En este contexto, nuestro framework de Skills provee un marco seguro, eficaz y preciso para garantizar no solo un porcentaje mínimo de entendimiento de intenciones del 98,4%, sino también para generar insights proactivos. Estos insights permiten identificar todas aquellas consultas o inquietudes que aún no están contempladas en la base de conocimiento de la solución conversacional. Este proceso impulsa una evolución constante de la experiencia conversacional en bancos.

Una solución conversacional inteligente no es solo la que funciona con un motor de IA generativa, sino la que también cuenta con un equipo especializado en identificar y capturar comportamientos inesperados para convertirlos en oportunidades de mejora; y, muchas veces, en oportunidades de negocio para la institución financiera. En Delto, cada tipo de consulta que automatizamos (parcial o totalmente) es analizada rigurosamente y desafiada por nuestro equipo de expertos en experiencia conversacional bancaria.

Esto garantiza que las interacciones que generamos no son simples formularios ni adaptaciones de otros formatos, sino experiencias diseñadas desde cero para ser nativas a lo conversacional.

Por eso, en Delto no programamos bots, diseñamos canales conversacionales verdaderos para bancos, que resuelven, automatizan y aprenden.

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"En la era de la IA generativa no hay que hacer que los clientes se adapten a interfaces estructuradas ni complejas. Por el contrario, hay que adaptar las interfaces y las experiencias a los clientes.”

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Según estudios recientes sobre UX (User Experience), las primeras interacciones de los usuarios en canales conversacionales, y en los canales digitales del banco en general, pueden determinar no solo la imagen y la confianza en la marca, sino también si el usuario volverá o no a utilizar el canal.

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En Delto, a este principio que aplicamos para construir todas nuestras soluciones para bancos en LATAM, le agregamos algo fundamental: no solo las primeras interacciones son importantes. Cada una de ellas, desde la primera hasta la última, es determinante para mantener el engagement y la relación con los clientes.

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En los canales conversacionales financieros, mantener y aumentar el engagement de los usuarios implica mucho más que presentar la información correcta. Requiere estar en una búsqueda constante de mejora y evolución.

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En Delto contamos con un proceso colaborativo junto al equipo del banco, donde buscamos lograr el mejor resultado posible en cada interacción. En algunos casos, esto se traduce en una automatización completa de un flujo; en otros, puede no ser posible. Por eso es esencial anticipar todas las posibles consultas de los usuarios y diseñar la experiencia desde su punto de vista.

Cada interacción, una oportunidad para aprender

Cada interacción con los clientes es una oportunidad para aprender, tanto para Delto —como especialistas en automatización— como para las empresas en su relación con los usuarios.

La plataforma de automatización conversacional de Delto cuenta con dos grandes pilares que permiten un aprendizaje automatizado y constante:

1. Analítica avanzada:
   Nuestra herramienta de analítica realiza un seguimiento detallado de cada interacción de principio a fin, aplicando:
   
   
   
   • Resultados de ejecución
     
     
   • Etiquetas según reglas de negocio
     
     
   • Indicadores de calidad
     
     
   • Feedback del cliente
     
     
   • Análisis de tono y sentimientos
     
     
   • Métricas personalizadas de negocio
     
     
2. Módulo de IA para evolución continua:
   Este módulo detecta y genera automáticamente diferentes tipos de mejoras para las Skills de la solución conversacional.
   
   

Todos estos indicadores se almacenan por cada interacción y son analizados tanto por IA como por nuestro equipo de BI para detectar oportunidades de mejora.

Missing Knowledge (Conocimiento Faltante)

El módulo de Analytics AI de Delto analiza las conversaciones entre los clientes finales y los agentes virtuales. Es capaz de identificar y priorizar todos aquellos conocimientos, datos, habilidades, fuentes de información, o contextos que le puedan estar faltando a la solución para poder responder con 100% de precisión a todas las solicitudes recibidas.

De esta forma, podemos mejorar el rendimiento de cada Skill de la solución en poco tiempo y contemplar la mayor cantidad posible de inquietudes de los clientes en instituciones financieras.

Missing Examples (Ejemplos Faltantes)

Los usuarios suelen expresarse de múltiples formas al realizar una solicitud. Nuestro módulo de IA aprende de cada interacción, de los modismos locales y de las particularidades del público de cada banco en LATAM.

Aun así, el módulo de aprendizaje de Analytics identifica todas las posibles frases o expresiones que deberían incorporarse, y detecta duplicados para mantener la base de conocimiento optimizada y relevante.

Prompt Suggestions (Sugerencias de Prompts)

Al ser especialistas en automatización y en experiencia de canales conversacionales para bancos y la industria financiera en general, en Delto contamos con una base de conocimiento y un equipo de especialistas que nos permite identificar patrones, comportamientos, y guidelines respecto a los prompts para el motor de IA. Esto nos permite detectar oportunidades de mejora para los prompts. En este sentido, gracias a nuestro producto de Analytics AI podemos analizar todos los prompts que se utilizan en cada solución conversacional y sugerir de forma automática una lista de mejoras y recomendaciones para optimizar la calidad de atención.

Todo este proceso se hace automáticamente, desde la detección de estas oportunidades de mejora hasta la aplicación del cambio sugerido. Todo es desarrollado por la IA y es validado/aprobado por nuestros especialistas en conjunto con el equipo de expertos del banco.

Missing Automation (Automatización Faltante)

En ocasiones, no se dispone de las integraciones o servicios informáticos necesarios para realizar una automatización completa de un flujo.

En esos casos, las soluciones de Delto ofrecen entre tres y cuatro alternativas que permiten mantener una experiencia de usuario fluida y consistente, sin sobrecargar al equipo técnico o de desarrollo del banco.

Cuando hay consultas o inquietudes frecuentes de los usuarios que no están siendo automatizadas completamente por falta de servicios informáticos, nuestro motor de Analytics AI es capaz de detectar estos casos y reportarlo al módulo de analítica como posibles faltas de automatización, o dicho de otra manera, oportunidades clave para automatizar flujos y mejorar la calidad de la atención brindada.

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En Delto trabajamos con la convicción de que tener un motor de IA generativa por sí solo no alcanza para lograr la automatización y la calidad deseadas en el sector bancario de LATAM. Se necesita un proceso sólido, consciente y humano, que cuide cada interacción y actúe en consecuencia para no errar dos veces frente a la misma consulta.

Nuestra plataforma no se adapta o “aprende” solo porque tiene IA. Se adapta porque fue diseñada para entender lo que ocurre en cada conversación y aprender de eso, uniendo sensibilidad humana y precisión tecnológica; la combinación que hace la diferencia en la experiencia digital actual.

En todo proyecto de automatización de canales conversacionales, la métrica principal tiene que ser siempre la experiencia del usuario (UX), porque es lo que determina el nivel de engagement de los clientes con el banco.

La automatización no es el objetivo final, es el medio para alcanzarlo. Y en ese camino para mejorar la experiencia bancaria en Latinoamérica, cada conversación cuenta.

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"Trabajar con Delto para automatizar tus canales conversacionales implica mucho más que construir un agente virtual conectado a tus sistemas bancarios; es un proceso de innovación en experiencia, cercanía con tus clientes y resultados en canales digitales."