McKinsey Global Banking Annual Review 2026: la banca global ganó USD 1,3 billones en 2025 (récord), pero su rentabilidad depende de clientes mayores de 55 que se mueven lento. Ese "período de gracia" terminó: la IA generativa llegó al 45% de adopción en dos años (la banca digital tardó 15) y sin brecha generacional. Tres fuerzas erosionan la primacía del cliente: fintechs maduras (17% de los ingresos comparables, 37% de la capitalización), IA agéntica que reasigna spreads, y una confianza que se corrió hacia las fintechs (+24 pp). La respuesta: engagement dinámico e hiperpersonalizado —lo que resuelve el módulo Engage de Delto—.
McKinsey acaba de publicar su Global Banking Annual Review 2026 y, a primera vista, los números son inmejorables: la banca global ganó 1,3 billones de dólares en 2025 , un 7% más que el año anterior. Es el mayor ingreso neto de cualquier industria del mundo. Pero detrás del récord hay señales que ningún banco debería ignorar. ¿Los clientes se están yendo y los bancos no lo notan? La industria sigue siendo rentable porque sus mejores clientes —los de 55 años en adelante— todavía se mueven lento. Son los que más ingresos generan y los que más tardan en cambiar de banco. Eso le dio a la banca tradicional lo que McKinsey llama un "período de gracia tecnológico" : mientras el mundo adoptaba internet, el smartphone y las apps, los bancos podían seguir el ritmo de sus clientes más valiosos. No había urgencia. Ese período terminó. En solo dos años, la IA generativa alcanzó el 45% de adopción entre adultos trabajadores en Estados Unidos. La banca digital tardó 15 años en llegar al mismo número. Y lo más crítico: la brecha generacional en adopción de IA es mínima —los mayores de 55 usan ChatGPT casi tanto como los millennials—. Cuando una herramienta la adoptan igual tus clientes jóvenes que los más rentables —para evacuar dudas, resolver problemas y de modo conversacional—, ya no hay un período para adaptarse de a poco. Hay urgencia por no quedarse atrás. ¿Qué tres fuerzas están cambiando la primacía del cliente? El reporte identifica tres fenómenos que, juntos, representan un punto de inflexión real: Las fintechs maduras ya no son un experimento. Las 1.000 fintechs más grandes pasaron de capturar el 10% de los ingresos comparables en 2021 al 17% en 2025 . Su capitalización de mercado ya representa el 37% de la de los bancos, muy por encima de su participación en ingresos: los mercados apuestan a ellas. La IA agéntica reasigna los spreads. Los agentes de IA ya monitorean saldos en tiempo real, comparan tasas entre instituciones, mueven dinero hacia cuentas de mayor rendimiento y vuelven a tiempo para pagar facturas. Todo lo que el cliente no hacía porque era difícil, ahora lo hace una IA en su nombre. Esos spreads que antes quedaban en el banco ahora van al titular de la cuenta. La confianza cambió de manos. En una encuesta de McKinsey en siete países europeos, las fintechs superaron a los bancos tradicionales en satisfacción del cliente por 24 puntos porcentuales . Y, por primera vez, también los superan en confianza —el que fue durante siglos el principal activo de los bancos—. ¿Cómo deberían responder los bancos? McKinsey propone algo que suena contradictorio para una industria acostumbrada a la prudencia: los bancos tienen que volverse organizaciones "multivelocidad" . No pueden operar todos sus procesos al mismo ritmo. Necesitan mover el core con cuidado y control y, al mismo tiempo, correr a velocidad de startup en las áreas donde la competencia ya lo está haciendo. En el centro de todo está algo que en Delto trabajamos hace años: la hiperpersonalización del vínculo con el cliente. Los bancos a los que mejor les va están construyendo motores comerciales de alta velocidad que corren microcampañas continuas, testean proposiciones en tiempo real y escalan lo que funciona. No segmentación estática, sino engagement dinámico, proactivo y personalizado. ¿Qué es Engage y cómo resuelve esta brecha? Cuando McKinsey habla de "dynamic, real-time, hyperpersonalized engagement" como la nueva necesidad de los bancos, describe exactamente el problema que resuelve Engage , el módulo de Delto Suite para campañas proactivas y engagement conversacional. En lugar de esperar a que el cliente llame, escriba o abandone, el banco habla primero: con el mensaje correcto, para la persona correcta, en el momento correcto. Algunos casos de uso concretos en banca: Recordatorios de pago personalizados. No un SMS genérico, sino un flujo conversacional por WhatsApp que entiende el historial del cliente, el monto adeudado y el canal de preferencia, y puede ofrecer opciones de refinanciamiento en la misma conversación. Re-engagement de clientes inactivos. Audiencias que se activan por comportamiento: si un cliente dejó de usar la app, el bot inicia una conversación con un incentivo relevante antes de que migre a un neobanco. Onboarding proactivo. El banco guía al nuevo cliente en sus primeros pasos —primeras transacciones, configuración de alertas, habilitación de productos— con lógica condicional según su perfil, sin esperar a que pregunte. Cross-sell y up-sell basados en datos. Nada de mensaje único para todos: audiencias por atributos, comportamiento e historial, con contenido personalizado al nivel del individuo. Lo que el reporte señala como la gran brecha de los bancos tradicionales —no poder moverse rápido, testear proposiciones y escalar lo que funciona— es exactamente lo que Engage está diseñado para resolver. ¿Cuánto tiempo les queda a los bancos? Una de las conclusiones más fuertes del reporte es que la banca ya no tiene el lujo del tiempo. Cuando llegó internet, los bancos tardaron diez años en adaptarse y sobrevivieron porque sus clientes más valiosos —los mayores de 55— también tardaron. Con la IA eso no está pasando: la adopción es demasiado rápida y demasiado transversal, abarca a todos los rangos etarios a la vez. Los bancos que esperan para "ver cómo evoluciona" ya están perdiendo posición. Los neobancos no esperan: Revolut pasó de 3 servicios de nicho en 2015 a más de 50 productos hoy; Nubank empezó con tarjetas de crédito en 2014 y hoy es el banco más valioso de la región. La ventana para que los bancos tradicionales construyan su propio motor de engagement proactivo existe, pero se está cerrando. En Delto trabajamos con bancos de toda Latinoamérica que ya lo entendieron. Si querés ver cómo Engage puede ayudarte a construir ese motor conversacional, hablemos .
¿Qué dice el McKinsey Global Banking Annual Review 2026? Que la banca global ganó USD 1,3 billones en 2025 (récord), pero que los bancos más rentables están perdiendo la preferencia del cliente frente a fintechs y neobancos, impulsado por la rápida adopción de la IA.
¿Por qué la IA acelera el riesgo para los bancos tradicionales? Porque la IA generativa alcanzó el 45% de adopción en dos años (la banca digital tardó 15) y sin brecha generacional: los clientes más rentables la adoptan tan rápido como los jóvenes, eliminando el "período de gracia" que tenían los bancos.
¿Cómo pueden responder los bancos? Volviéndose organizaciones "multivelocidad" y construyendo motores de engagement dinámico e hiperpersonalizado. El módulo Engage de Delto permite campañas proactivas y conversacionales por WhatsApp para retener y reactivar clientes.
¿Qué es Engage de Delto? Es el módulo de Delto Suite para engagement conversacional proactivo: recordatorios de pago, re-engagement de inactivos, onboarding proactivo y cross/up-sell personalizado por WhatsApp.