La IA generativa en la banca de Colombia ya es presente: en un workshop con Microsoft en Bogotá, Delto presentó un estudio con Mercoplus LATAM sobre 353 usuarios bancarizados; solo el 19% usó un chatbot vía WhatsApp, pero el 74% usaría un agente de IA y el 38% cambiaría de banco por esa experiencia.
El pasado 11 de junio en Bogotá junto a nuestro partner, Microsoft, tuvimos el placer de recibir a líderes y representantes de los bancos más importantes de Colombia en nuestro workshop: IA generativa transaccional en banca, ¿futuro o presente? Nuestro objetivo era claro: ir más allá del furor y analizar con datos y casos de uso concretos cómo la inteligencia artificial está transformando las operaciones bancarias. En este blog post compartimos los principales insights y conclusiones del evento. De la Inteligencia Artificial a los Agentes Empezamos la presentación repasando algunos conceptos base de la tecnología en cuestión. Estamos constantemente bombardeados por información, por lo que es importante conocer el funcionamiento detrás de la inteligencia artificial generativa. ¿Qué sucede detrás de la “magia”’?. Repasamos: LLMs y su entrenamiento, tokenización, transformers, diferencias entre modelos base, modelos instruccionales y productos que usan IA generativa como ChatGPT o un AI Agent bancario. La gran paradoja: alta prioridad, baja satisfacción Continuamos el workshop con datos de mercado que exponen una realidad innegable en el sector. Si bien un 89% de los ejecutivos de alto nivel (CXOs) consideran la IA y la IA generativa como una de sus tres principales prioridades , un 66% se declara insatisfecho con el progreso que han logrado en sus organizaciones. Esta brecha entre la expectativa y la realidad fue nuestro punto de partida. ¿Por qué, a pesar de la inversión y el interés, los resultados no están llegando al nivel esperado? La respuesta, como exploramos durante el evento, radica en la diferencia fundamental entre una IA que conversa y una IA que resuelve . El salto evolutivo: de un chatbot conversacional a un agente de IA La primera generación de interfaces conversacionales en la banca se centró en soluciones capaces de responder preguntas. Sin embargo, sus limitaciones son claras: respuestas super estructuradas, falta de memoria a largo plazo, dificultades para integrarse con otros sistemas y una capacidad limitada para ejecutar tareas transaccionales complejas de forma segura y escalable. Aquí es donde introdujimos el concepto de Agentic Banking AI , un cambio de paradigma que une lo que antes parecían extremos opuestos: las necesidades del cliente –disponibilidad 24/7, relevancia, velocidad– con los objetivos del banco –aumento de revenue, eficiencia de costos, mejora de la experiencia–. Los datos de McKinsey refuerzan esta visión, proyectando un potencial de eficiencia de casi un 40% en customer operations y posicionando a la banca como la segunda industria con mayor potencial de impacto económico gracias a la IA generativa. La voz del cliente: ¿Qué pasa realmente en Colombia? Para anclar estas tendencias globales en la realidad local, presentamos los resultados de un estudio exclusivo sobre la banca conversacional en Colombia , que realizamos en conjunto con Mercoplus LATAM sobre una muestra de 353 usuarios bancarizados. Algunos insights encontrados: Baja adopción de chatbots actuales: solo el 19% de los usuarios ha utilizado un chatbot automatizado vía WhatsApp en los últimos 6 meses. La razón principal: Los usuarios no los usan porque prefieren la interacción humana (39%), creen que sus consultas son demasiado complejas para un bot (24%) o han tenido malas experiencias previas (14%). Las soluciones actuales no están cumpliendo con la promesa de ser canales prácticos, ágiles y resolutivos. Una oportunidad gigante: Al proponerles una solución con IA generativa capaz de entender su contexto y resolver problemas, un 74% de los usuarios afirmó que estaría interesado en usarla. Aún más revelador: un 38% consideraría cambiarse de banco para acceder a una experiencia de este nivel. El mensaje es claro: los clientes colombianos no rechazan la IA, rechazan una mala experiencia. Están listos y esperando agentes inteligentes que realmente les solucionen el día a día. Delto en acción: La plataforma para capitalizar la oportunidad La segunda mitad de nuestro workshop se centró en cómo materializar esta oportunidad. Demostramos que la creación de agentes transaccionales no tiene por qué ser un proyecto de años. En Delto, hemos desarrollado una solución especializada para customer operations en la banca , una plataforma que permite a las instituciones financieras desplegar agentes inteligentes de forma rápida y segura. La clave de nuestra propuesta es una arquitectura modular basada en skills. Con un playbook de más de 300 skills pre-construidas para la banca, nuestros clientes pueden automatizar desde consultas de saldo y transferencias hasta procesos complejos como la renovación de créditos o la gestión de tarjetas perdidas desde el día cero. Mostramos ejemplos concretos sobre casos reales, como la renovación de créditos automatizada , un caso que redujo el costo unitario de renovación de 15 USD a solo 2 USD. Todo esto, corriendo sobre la infraestructura segura y escalable de Azure (Microsoft), garantizando el cumplimiento de las normativas bancarias. El evento en las oficinas de Microsoft no solo confirmó que la IA generativa transaccional es el presente de la banca, sino que también evidenció la urgencia y la inmensa oportunidad que existe en el mercado colombiano. Queremos extender un profundo agradecimiento a todos los bancos que nos acompañaron y a nuestro partner Microsoft por hacer junto con nosotros posible este encuentro. La conversación apenas comienza y en Delto estamos comprometidos a seguir empujando los límites de lo posible para construir juntos la próxima generación de la interacción entre los clientes y la banca. Contenido relacionado: el marco regulatorio de IA conversacional en LATAM · renovación de créditos automatizada · solución especializada para customer operations en la banca .
¿Por qué los usuarios colombianos no usan los chatbots bancarios actuales? Según el estudio de Delto con Mercoplus LATAM (353 usuarios), solo el 19% usó un chatbot vía WhatsApp en 6 meses. No lo usan porque prefieren interacción humana (39%), creen que sus consultas son demasiado complejas (24%) o tuvieron malas experiencias previas (14%). No rechazan la IA, rechazan una mala experiencia.
¿Qué diferencia a un agente de IA (Agentic Banking AI) de un chatbot conversacional? El chatbot responde preguntas con respuestas estructuradas, sin memoria a largo plazo ni capacidad de ejecutar transacciones complejas. Un agente de IA resuelve: ejecuta tareas transaccionales de forma segura y escalable, uniendo las necesidades del cliente (disponibilidad 24/7, velocidad) con los objetivos del banco (revenue, eficiencia, experiencia).
¿Cuánto puede reducir Delto el costo de operaciones bancarias? Delto opera con un playbook de más de 300 skills pre-construidas para banca sobre infraestructura Azure de Microsoft. En un caso real de renovación de créditos automatizada, el costo unitario bajó de 15 USD a 2 USD. McKinsey proyecta hasta ~40% de eficiencia en customer operations con IA generativa.
¿Qué rol juega la Superintendencia Financiera en la IA de los bancos en Colombia? La SFC audita activamente el uso de IA sin esperar una ley: creó un Centro de Excelencia en Inteligencia Artificial, opera los sandboxes LaArenera y elHub y lanzó su propia herramienta de detección de lavado de activos. Un banco necesita gobernanza de datos, validación humana documentada y trazabilidad completa de las conversaciones.
¿Los usuarios bancarios en Colombia quieren usar agentes de IA generativa? Sí. En el estudio de Delto con Mercoplus LATAM sobre 353 usuarios bancarizados, el 74% afirmó que usaría un agente de IA generativa capaz de entender su contexto y resolver problemas, y el 38% consideraría cambiarse de banco para acceder a esa experiencia. El freno no es la IA, es la mala experiencia de los chatbots actuales.